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Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung

Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung - Dissertation Universität Eichstätt Ingolstadt 2008. Mit e. Geleitw. v. Bernd Stauss

Taschenbuch
von Andreas Schöler
54,99 €
inkl. MwSt. versandkostenfrei!
Produktdetails  
Verlag Gabler
Auflage 2009
Seiten 442
Format 21 cm
Gewicht 604 g
Reihe Gabler Edition Wissenschaft
ISBN-10 3834912964
ISBN-13 9783834912961
Bestell-Nr 83491296A
Produktbeschreibung  

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit.

Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

Inhaltsverzeichnis:

Aus dem Inhalt:
Beschwerden als Basis für Beschwerdeinformationen ; Beschwerdeinformation: Definition, Gewinnung und Nutzung ; Barrieren der Beschwerdeinformationsnutzung ; Maßnahmenperspektiven eines Managements der Beschwerdeinformationsnutzung unter Berücksichtigung der identifizierten Barrieren

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