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Management von Service-Level-Agreements

Management von Service-Level-Agreements - Methodische Grundlagen und Praxislösungen mit COBIT, ISO 20000 und ITIL

Gebundene Ausgabe
von Robert Scholderer
46,90 €
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Produktdetails  
Verlag dpunkt
Auflage 2016
Seiten 374
Format 17,1 x 24,7 x 2,7 cm
Gewicht 884 g
ISBN-10 3864903971
ISBN-13 9783864903977
Bestell-Nr 86490397A
Produktbeschreibung  

Kundenorientierung und ein professionelles Service-Level-Management (SLM) mit seinen Service-Level-Agreements (SLAs) entscheiden langfristig über den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen.Dieses Buch zeigt den Weg zur Professionalisierung der Schnittstelle zwischen Servicenehmer und IT-Dienstleister auf. Anhand von Beispielen wird ausführlich erklärt, wie SLAs entworfen und überwacht werden können. Schwerpunkte bilden dabei die in der Praxis anwendbaren und belastbaren SLAs, das Monitoring von Geschäftsprozessen sowie Nachweise zur Einhaltung von SLAs. Weiter wird mit dem SOUSIS-Modell ein neuer Standard vorgestellt, mit dem SLAs einheitlich und beherrschbar erstellt und verwaltet werden können. Auch für das SLA-Management erforderliche Arbeitskonzepte und Werkzeuge werden im Detail erläutert. Interviews mit Service-Level-Managern und ein Fallbeispiel aus der Praxis runden das Buch ab.Aus dem Inhalt:- IT-Standards für den Prozess Service-Level-Management- Entwurf von Service-Level -Agreements und Servicekatalogen- Überwachung von Service-Level-Agreements- Werkbank für Service-Level-Manager: Arbeitskonzepte und Werkzeuge- Stolpersteine bei Service-Level-AgreementsDie Neuauflage wurde komplett überarbeitet und aktualisiert. Dies betrifft insbesondere die IT-Standards, Entwicklungen im Bereich Servicekatalog und ein neues Pönalenkonzept für Schadensersatzforderungen.

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